Экономика проблемы
Крупный дистрибьютор медицинского оборудования в Санкт-Петербурге столкнулся с системным кризисом роста. Каждый менеджер компании управлял портфелем клиентов с LTV (пожизненной ценностью) в 20–30 млн ₽. Однако, модель управления была построена так, что клиенты были "записаны" на менеджера, а не на компанию.
При уходе менеджера компания теряла до 50% его клиентской базы. Учитывая, что текучка составляла 40% (уходило около 6 менеджеров в год), а каждый уход провоцировал отток клиентов, ежегодные потери потенциальной выручки оценивались в 240+ млн ₽.
Почему менеджеры уходили?
Мы провели аудит процессов и выявили три фундаментальные причины:
- Долгий старт без поддержки. Новичок выходил на окупаемость только через 4 месяца. Если он "ломался" на 3-й месяц — все инвестиции компании сгорали.
- Слепая зона контроля. РОП физически мог прослушать лишь 5% звонков. Критические ошибки в переговорах не исправлялись месяцами.
- Хаос в CRM. База велась так, что новый сотрудник не мог быстро подхватить дела уволившегося. История договоренностей терялась.
Решение: Трёхуровневая система продаж
Чтобы остановить отток денег, мы внедрили систему, которая делает процесс продаж независимым от "звездности" конкретного сотрудника. Мы назвали это переходом от «кустарного найма» к «промышленному конвейеру».
Уровень 1: Sales Academy
Систематизировали все знания о продукте и техниках продаж. Вместо хаотичного наставничества ("смотри как я делаю"), новички теперь проходят структурированный курс с видео-уроками и аттестацией.
"Раньше мы молились, чтобы новичок оказался гением. Теперь мы просто загружаем в него знания, как программу. И это работает."
Уровень 2: AI Speech Analytics
Мы внедрили ИИ для анализа 100% телефонных разговоров. Это изменило правила игры. Система автоматически находит лучшие речевые модули (те, что приводят к продаже) и худшие (те, что провоцируют отказ).
Теперь РОП видит объективную картину по каждому сотруднику каждое утро, а не раз в месяц.
Уровень 3: Прозрачная CRM
Перенастроили Битрикс24 так, чтобы база принадлежала компании. Вся история, записи звонков и документы теперь структурированы. Новый менеджер может подхватить клиента за 1 день, просто изучив карточку сделки.
Результаты внедрения
Трансформация заняла 4 месяца. За это время мы полностью перестроили отдел продаж и перевыполнили план по найму (наняли 12 человек за 2.5 месяца).
Ключевые метрики
| Метрика | Было | Стало | Динамика |
|---|---|---|---|
| Churn Rate (текучка) | 40% | 8% | ↓ 80% |
| Time-to-KPI (адаптация) | 3-4 мес | 45 дней | ↓ 2.5x |
| Конверсия в сделку | 3-5% | 12-20% | ↑ 4x |
| Retention дилеров | 60% | 90% | ↑ 30% |
ROI и Экономика
Главный итог — экономика сошлась. Теперь стоимость привлечения сотрудника (CAC) окупается всего за 2.5 месяца работы. Взрывной рост конверсии позволил увеличить выручку без раздувания рекламного бюджета.
Прямая экономия на найме составила 2.4 млн ₽, но основной эффект дало сохранение LTV дилеров — это принесло компании более 50 млн ₽, которые раньше просто утекали к конкурентам.